2026年6月10日，欧博app登录工商管理专业邀请到中融投资董事经理高明先生，为欧博app登录工商管理专业师生作了题为《服务与品牌管理》的讲座。高明先生是高级工程师，拥有东华大学旭日工商欧博app登录工程管理欧博app登录学位，深耕建筑、房地产与金融行业近三十年，先后服务于国有企业、民营企业及混合所有制企业等多种业态，兼具银行、信托等金融机构的丰富从业经验。
讲座开篇，高明先生引用了泽丝曼尔《服务营销》中的经典论断“所有企业都是服务企业”，并由此展开了一条清晰的传导逻辑：服务塑造客户体验，客户体验累积客户满意，客户满意沉淀客户信任，而客户信任最终凝结为品牌。他指出，管理服务的过程属于营销视角，关注的是每一次与顾客互动的具体触点，而品牌的沉淀与长期维护则属于战略视角，是企业持续兑现承诺后的结果。无论企业身处哪个行业，最终为顾客提供的都是某种形式的服务，这一观点打破了同学们对服务管理的传统认知。
在核心理论的基础上，高明先生通过三个行业案例层层推进。零售行业板块中，他以苹果手机的一次维修体验为微案例，阐释了服务营销三角形的运作逻辑：企业做出承诺，员工传递承诺，顾客验证承诺，服务营销的本质就是做出承诺并信守承诺。他将这一三角形倒置，形象地说明顾客与一线员工才是服务交付的最顶端，这一视角转换令在场师生耳目一新。随后，他借助服务质量差距模型，对比分析了乔氏超市与胖东来两家标杆企业如何弥合认知差距、标准差距、交付差距与沟通差距，最终缩小顾客差距。乔氏超市以“少即是多”的服务设计逻辑，将SKU精简至行业的十分之一，靠门店体验和口碑传播取代传统广告投入。胖东来则立足区域深耕，以“尊重人性原则”制定服务标准、将95%利润分配给员工、设置“委屈奖”等举措，实现了95%的复购率，引发在场同学的浓厚兴趣。
转入房地产行业板块，高明先生以绿城“从极致的产品追求到卓越的物业服务”为线索，剖析了服务型品牌的建设逻辑。他强调，服务的无形性、异质性、不可分离性与易逝性决定了品牌是消费者消除信息不对称的唯一堡垒。在此基础上，他引入了品牌的三个层次，分别是识别、认知与信任。除此之外，凯勒的顾客品牌资产模型，阐明强大的品牌资产不仅是市场与服务交付的基石，更能赋予企业抗通胀的价格韧性和极强的品牌延伸力。
金融行业板块则聚焦“员工就是服务与品牌”这一核心理念。高明先生梳理了金融行业前台、中台、后台分离的特殊架构，以及买方与卖方、公司条线与零售条线并存的服务格局。他指出，金融服务的特殊性在于客户深度介入营销过程，需要高度定制化的解决方案，这使得服务营销与传统的商品营销存在本质区别。结合信托行业的实际案例，他进一步阐释了金融从业者如何通过专业知识、个人品格、情感信任与平台赋能四个维度打造个人品牌，并强调长期的客户关系是金融服务的生命线，失去一个大客户往往意味着难以估量的损失。课堂互动环节气氛活跃，同学们就服务标准的人性化设计、品牌资产的评估方法等问题踊跃提问，高明先生一一作出了深入解答。
此次企业专家进课堂活动，为欧博app登录工商管理专业学子提供了与业界专家面对面交流的宝贵机会。高明先生以近三十年跨行业的深厚积累，将服务营销理论与品牌战略实践紧密结合，帮助同学们建立起理解服务与品牌本质的完整框架。未来，专业将继续深化产教融合，邀请更多业界精英走进课堂，推动课堂教学与行业实践的同频共振。
